От момента создания заявку на техническую поддержку до завершения работ по ее выполнению
Исключение неиспользуемых технических сервисов
Источник:
Выгрузка из журнала технической поддержки пользователей за период 20 месяцев
Ключевые поля:
Номер заявки, Статус выполнения, Дата/время начала и наименование используемой информационной системы
Дополнительная информация:
Текст заявки пользователя, Тип очереди технической поддержки, Состояние, Присвоенное заявке, Учетная запись инициатора запроса, Сотрудник-исполнитель запроса
28% сокращены информационные системы, не используемые в работе
Установлено, что 28% информационных систем использовались для выполнения менее 0,2% заявок пользователей. В рамках задачи по сокращению ресурсов на информационную поддержку систем и обучению сотрудников технической поддержки, реализован сценарий перевода работы пользователей в другие, наиболее используемые информационные системы.
15% снижение времени обработки поступающих заявок
Определено 50 типов поступающих на обработку обращений пользователей. Благодаря исследованию проведена их автоматическая кластеризация, подготовлено содержание ключевых слов для шаблонов и чек-листов сотрудников. Внедрение кластеризации сокращает время обработки поступающих обращений пользователей на 15%.
