Снижение нагрузки на подразделение, оказывающее поддержку электронных подписей сотрудников
От подачи заявки сотрудником до закрытия заявки
Источник:
Данные из автоматизированной системы мониторинга и обработки заявок за 3 года
Ключевые поля:
- Уникальный идентификатор заявки
- Статус исполнения заявки (зарегистрирована, в работе, выполнено и т.д.)
- Дата и время изменения статусов и полей заявки
Дополнительная информация:
- Идентификаторы и ФИО исполнителей
- Тип проблемы
- Тема и текст обращения
- Идентификатор сотрудника-инициатора, название его подразделения
- Текстовые комментарии инициатора и исполнителя
- Результат решения заявки
11% увеличение скорости обработки заявок
Сравнение нагрузки и скорости исполнения заявок разными рабочи ми группами показало, что одна из групп не справляется с потоком заявок в ночное время. Перераспределение графика работы между сменами повысило скорость обработки заявок на 11%.
17% сокращение потока входящих заявок
Помимо специальных шаблонов для разных проблем, есть универсальный шаблон, который можно использовать, если клиент не знает, какую тему выбрать для своего обращения (это 43% обращений). Обработка таких шаблонов занимала больше времени, потому что их сложнее направить по нужному маршруту. После отказа от универсального шаблона и доработки инструкций для пользователей по самостоятельному решению проблем, поток входящих заявок сократился на 17%.
