Сокращение сроков исполнения заявок на техническую поддержку
От заведения заявки внутренним клиентом до закрытия заявки
Источник:
Данные из автоматизированной системы мониторинга и обработки заявок за 3 месяца
Ключевые поля:
- Уникальный идентификатор заявки
- Статус исполнения заявки (зарегистрирована, в работе, выполнено и т.д.)
- Дата и время изменения статусов и полей заявки
Дополнительная информация:
- Идентификаторы и ФИО исполнителей
- Тип проблемы
- Тема и текст обращения
- Идентификатор сотрудника-инициатора, название его подразделения
- Текстовые комментарии инициатора и исполнителя
- Результат решения заявки
15% сокращение срока исполнения заявок
На исполнение заявок установлен нормативный срок. 96% заявок исполнялись вовремя, при этом в среднем заявки обрабатывались значительно быстрее. Сокращение нормативного срока ускорило исполнение наиболее длительных заявок на 15%, не оказав негативного эффекта на обращения, исполняемые в соответствии с нормативами.
15% увеличение скорости исполнения заявок
Исследование показало, что частая смена исполнителей из-за неправильной маршрутизации заявок увеличивает время их исполнения на 3.3 часа. По итогам мероприятий была пересмотрена типизация и автоматизирована маршрутизация заявок. Это привело к снижению количества переадресаций. Вследствие этого заявки стали исполняться на 15% быстрее.
