Цель исследования
Снижение нагрузки на подразделения, повышение удовлетворенности внутренних клиентов сервисом
Границы проекта
От заведения заявки сотрудником на получение доступа к информационной системе до закрытия заявки
Данные
Источник:
Данные из автоматизированной системы мониторинга и обработки заявок
Ключевые поля:
- Уникальный идентификатор заявки
- Статус исполнения заявки (зарегистрирована, в работе, выполнено и т.д.)
- Дата и время изменения статусов полей заявки
Дополнительная информация:
- Информационная система, к которой сотрудник запрашивал доступ
- Запрошенная роль доступа
- Идентификатор сотрудника-инициатора, название его подразделения
- Текстовые комментарии инициатора и исполнителя
- Результат решения заявки
Результат
20% снижение количества заявок с ошибками
Каждая четвертая заявка на доступ оканчивалась отказом из-за ошибок в заполненных вручную полях. Замена ручного ввода на выбор параметров заявки из выпадающего списка снизила количество обращений с ошибками на 20%.
4 п.п. увеличение CSI
7% заявок были отозваны (закрыты) инициаторами из-за ошибок в заполнении полей. Добавление возможности корректировки параметров заявки улучшило клиентский опыт. Показатель удовлетворенности сотрудников сервисом повысился на 4 п.п.
