Цель исследования
Уменьшение нагрузки на операторов колл-центра
Границы проекта
От поступления звонка на горячую линию до завершения разговора
Данные
Источник:
Журнал вызовов из системы организации работы колл-центра - около 50 тыс. обращений в месяц
Ключевые поля:
- Уникальный идентификатор звонка
- Запись разговора (транскрибированная), разделенная на реплики оператора и клиента
- Дата и время начала и завершения разговора
Дополнительная информация:
- Уникальные идентификаторы клиента и оператора
- Тематика обращения
Результат
18% сокращение численности
Анализ показал неактуальность текущего расчета нагрузки операторо в колл-центра. Доработка системы, планирующей вывод операторов в смену, позволила сократить численность на 18%.
42% снижение нагрузки на операторов
На основе анализа длительности разговоров были определены приоритетные тематики для автоматизации. По результатам исследования был внедрён NLP-бот, обрабатывающий 42% звонков.
