Цель исследования
Сокращение количества переадресаций звонков на сотрудников колл-центра
Границы проекта
От поступления звонка на горячую линию до завершения разговора
Данные
Источник:
Журнал вызовов из системы организации работы колл-центра за 3 месяца
Ключевые поля:
- Уникальный идентификатор звонка
- Запись разговора (транскрибированная), разделенная на реплики NLP-бота/оператора и клиента
- Дата и время начала и окончания реплики
Результат
30% увеличение доли успешно решенных запросов
Были выявлены наиболее частые ошибки в распознавании числовой информации такой, как табельные номера сотрудников и номера оборудования. Благодаря переобучению модели NLP-бота доля успешно решенных запросов без участия оператора увеличилась с 50% до 80%.
