Снижение трудозатрат сотрудников, повышение конверсии продаж
От момента открытия сессии клиента до ее завершения при продаже нефинансового продукта
Источник:
Данные из учетной системы отделений за 6 месяцев
Ключевые поля:
- Уникальный идентификатор клиентской сессии в отделении (определяет один непрерывный сеанс обслуживания клиента)
- Действия сотрудников в системе
- Дата и время проведения операции
Дополнительная информация:
- Уникальный идентификатор сотрудника
- Номер и регион отделения
10% устранение избыточных операций
14% сессий были неуспешны из-за отказа клиентов от покупки на поздних этапах обслуживания. Внедрение прозрачного продуктового предложения и регламентация коммуникаций с клиентами снизили трудозатраты на неуспешное обслуживание, удалось устранить 10% избыточных операций.
0.3% сокращение численности
Система мотивации, основанная на количестве обслуживаний клиентов, приводила к завышению индивидуальных показателей за счет создания «пустых» сессий, где фактического общения с клиентом не происходило. Изменение системы мотивации, обучение и административные меры к сотрудникам, накручивавшим показатели, дало возможность оценить реальные трудозатраты на продажу продукта. Они оказались на 19% ниже предыдущих расчетов, что позволило плановую численность этой категории сотрудников сократит на 0,3%.
