Снижение сроков обработки жалоб
От получения первичной жалобы клиента на качество электроснабжения до завершения всех измерений и проверок компанией
Источник:
Данные из журнала регистраций системы учета онлайн заявок с сайта энергосбытовой компании и CRM системы за 1 месяц
Ключевые поля:
- Уникальный идентификатор заявки
- Статус выполнения заявки
- Дата и время начала выполнения операции
Дополнительная информация:
- Приоритет обращения
- Результат выполнения
- Филиал
- Ответственный за этап
17% снижение сроков обработки заявок
Выявлено, что в текущем процессе координаторы вручную копировали данные каждого поля при составлении задачи. Это приводило к значительным временным задержкам и увеличивало вероятность ошибок. Для решения этой проблемы принято решение изменить процесс: координаторы начали выгружать полные данные заявки в одном файле из системы учета, что позволило быстрее и точнее передавать информацию исполнителям. Такие изменения значительно увеличили скорость обработки задач.
7% сокращение расходов на персонал
Выявлено неравномерное распределение операций в течение рабочей недели, что периодически вынуждало сотрудников работать в выходные и, следовательно, увеличивало расходы на оплату сверхурочного труда. Для устранения этой проблемы была проведена оптимизация распределения заявок, что позволило равномерно распределить нагрузку по рабочим дням и сократить расходы на персонал.
