От регистрации дефекта у клиента до устранения неисправности
Определение узких мест в процессе устранения дефектов и багов
Источник:
Данные из систем Jira, Trac за 12 месяцев Ключевые поля: уникальный номер заявки, статус, дата и время операции, исполнитель, уровень поддержки, приоритет
38% Сокращение зацикленных операций «В работе»
Выявлено, что повторное выполнение операции «В работе» занимало до 38% времени из-за отсутствия контроля на втором этапе. Для устранения зацикленности в информационной систему внедрено автоматическое подключение руководителя при повторном запуске операции. Это позволило сократить ручные итерации на 38% и ускорить переход к следующим этапам процесса.
3% Сокращение нарушений SLA для типов задач «Круглосуточная поддержка»
Выявлено, что в 5% задач с регламентом «Круглосуточная поддержка» и 3% задач решаемых «В рабочее время» регулярно нарушались сроки. Анализ показал, что 5 опытных исполнителей допускали просрочки из-за высокой нагрузки. Для решения внедрена система автоматического перераспределения задач при приближении к дедлайну, а данные переданы в HR для оценки эмоционального состояния сотрудников. Это сократило нарушения SLA на 20%
